Der professionelle Zuhörer: Chief Listening Officer

Wie das englische Wort „to listen“ bereits verrät, handelt es sich bei einem Chief Listening Officer um eine Person, die den Kunden eines Unternehmens professionell auf unterschiedlichsten Social Media Plattformen „zuhören“ soll. Große Firmen wie Kodak – mit Beth LaPierre – und Dell – mit Susan Beebe – fingen bereits im Jahr 2006 an Chief Listening Officers einzustellen, um so herauszufinden, was Fans und Konsumenten denken, befürworten oder kritisieren.

Neben den Social-Media-Plattformen hat der Chief Listening Officer je nach Jobprofil auch die unternehmensinterne Kommunikation „im Ohr“, um zu erfahren, was die Angestellten denken, welche Ideen sie haben und ob es strukturelle Schwächen gibt.

Kommentare lesen, Likes prüfen und dem Gezwitscher in der Kaffeepause folgen – klingt nach einem eher passiven Job. Doch der Chief Listening Officer steht nicht nur mit dem Hörrohr herum oder richtet sein Fernglas auf den PC-Bildschirm. Die folgenden Aufgaben sorgen dafür, dass der Arbeitsalltag des Chef-Zuhörers abwechslungsreich bleibt.

DOPPELT ZUHÖREN

Chief Listening Officers hören sich, wie bereits erwähnt, Wünsche, Kritik und Anmerkungen der Fans und Konsumenten auf Social-Media-Plattformen an. Wo sie mit einem Ohr nach außen lauschen, müssen sie auch immer ein Ohr im Unternehmen haben. Denn Chief Listening Officers sollten nicht nur die Stimmung, Kommentare und Ideen der Kunden aufnehmen, sondern Gleiches auch von den Kollegen im Unternehmen „erhören“. Durch das doppelte Zuhören lässt sich zum einen die Außenwahrnehmung des Unternehmens monitoren, zum anderen die internen Strukturen und damit die Innenwahrnehmung auf Stimmung, Ideenfindung und Co. überprüfen.

DIESE FÄHIGKEITEN SOLLTEST DU MITBRINGEN

Es ist zwar schön, wenn Du ein exzellentes Gehör hast, für den Job eines Chief Listening Officer reicht das jedoch nicht aus. Denn statt reinem Hören ist reflektiertes Zuhören gefragt. Für das Zuhören im Unternehmen sind diese Attribute wichtig:

• Zurückhaltung: Für das Zuhören im Unternehmen sind Gespräche ein wichtiger Baustein. Hier solltest Du Dich in Zurückhaltung üben. Selbst, wenn die Meinung Deines Gesprächspartners nicht Deiner entspricht. Nur so kannst Du wirklich erfahren, was das Unternehmen beschäftigt.
• Empathie: Wenn Du Dich in Deine Gesprächspartner hineinversetzen kannst, fällt es Dir leichter, zu sehen, was sie motiviert und wie die allgemeine Stimmung ist.
• Aufmerksamkeit: Zuhören, aber richtig. Das heißt ohne Ablenkungen und mit Interesse und genauem Nachfragen.

Für das Zuhören im Social-Media-Bereich ist darüber hinaus Folgendes wichtig:

• Ein Gespür für Kommunikations-Feinheiten der Sozialen Medien: Was bedeuten Emoji-Reaktionen und ist das nun Sarkasmus oder ernst gemeintes Feedback? Damit Du das Zugehörte auch richtig einordnen kannst, solltest Du als Chief Listening Officer ein Gespür für die kommunikativen Feinheiten der einzelnen Social-Media-Plattformen mitbringen.

• Sich mit Social-Media-Tools auskennen: Wer hat mein Unternehmen wo erwähnt und welche Reichweite haben bestimmte Kampagnen? Um die Resonanz auf den Sozialen Medien richtig einzuschätzen, solltest Du Dich gut mit ihrer Funktionsweise auskennen und die entsprechenden Online Marketing Tools nutzen können.

HERAUSFORDERUNGEN

Das doppelte Zuhören kann auch zu Verwirrung führen, wenn es um das ausgeschriebene Aufgabenfeld geht. Denn einige Unternehmen verordnen ihre Chief Listening Officers bevorzugt in den Human Ressources, andere setzen den Schwerpunkt bei Social Media.

Achte deshalb genau darauf, welche Aufgabenfelder und Bereiche in einer Jobbeschreibung enthalten sind. Wird doppeltes Zuhören gefragt, liegt es an Dir, Schwerpunkte zu setzen und weder den einen noch den anderen Bereich zu vernachlässigen.

DATEN AUSWERTEN UND WEITERGEBEN

Chief Listening Officers, kurz CLOs, bekommen täglich viel Feedback von Kunden über die Social-Media-Kanäle. Dieses Feedback kann entweder von dem offiziellen Profil des Unternehmens stammen oder von anderen Plattformen und Profilen in Form von Nennungen. Diese Daten müssen erfasst und ausgewertet werden: Wer sagt was? Wie ist die Stimmung? Wie ist die Reaktion auf ein neues Produkt oder Update?

Die für das Unternehmen relevanten Informationen gibt der Chief Listening Officer schließlich an die verschiedenen Bereiche des Unternehmens weiter, damit diese Verbesserungsschritte einleiten oder ihre bisherige Strategie weiterverfolgen können.

DIESE FÄHIGKEITEN SOLLTEST DU MITBRINGEN

Damit Du Dich im Datendschungel zurechtfindest, solltest Du gut im analytischen Denken sein. Ideal ist es, wenn Du Erfahrung in der Datenerhebung und -auswertung hast und auch nicht vor Excel und Co. zurückschreckst.

Der Chief Listening Officer muss nicht nur zuhören können, sondern auch gut im Kommunizieren sein. Denn die Daten müssen so aufbereitet werden, dass sie von den einzelnen Bereichen des Unternehmens verstanden und genutzt werden können.

Solltest Du als Chief Listening Officer in einem internationalen Unternehmen angestellt werden, sind auch gute Fremdsprachenkenntnisse von Vorteil.

HERAUSFORDERUNGEN

Der Chief Listening Officer muss genau abwägen, welche Kommentare er ignorieren kann und welche tatsächlich wichtige Informationen, zum Beispiel in Form von konstruktiver Kritik, beinhalten. Er oder sie muss sich die einzelnen Bereiche des Unternehmens stets vor Augen führen und überlegen, welche Informationen für das Produktmanagement, den Kundenservice oder andere Bereiche wichtig wären.

Daten verständlich machen ist keine leichte Aufgabe. Als Chief Listening Officer musst Du deshalb auch ein bisschen Data Storyteller werden. Mit der richtigen Präsentation der Daten sorgst Du dafür, dass wichtige Informationen richtig verstanden werden und nicht im Arbeitsalltag untergehen.

Community Manager und Chief Listening Officer werden oftmals als identische Berufsbezeichnungen genutzt und auch bei Stellenausschreibungen können sich Aufgabengebiete überschneiden. Es gibt jedoch wichtige Unterschiede. Ein Community Manager managt die einzelnen Communitys auf den unterschiedlichen Social-Media-Plattformen eines Unternehmens und steht so im engen Kontakt zur Social Media Community.

Ein Community Manager kommuniziert also aus dem Unternehmen heraus mit der Social-Media-Welt. Ein Chief Listening Officer wertet die Daten der Social Media Community aus und beobachtet Verhaltensweisen und Trends. Diese gibt er oder sie an das Unternehmen weiter.

Ein Chief Listening Officer kommuniziert nicht mit der Social Media Community, sondern teilt seine oder ihre Beobachtungen und Daten intern mit dem Unternehmen.

Generell kann das Zuhören insbesondere auf Social-Media-Kanälen viele Einsichten geben, die Firmen für sich nutzen können, um so die Erfolgsrate des eigenen Unternehmens zu fördern und voranzutreiben. Ein Chief Listening Officer und seine Daten können in den folgenden vier Bereichen helfen.

1. DIE KONKURRENZ IM BLICK

Chief Listening Officers können herausfinden, was Kunden über Firmen mit ähnlichen Produktpaletten oder Angeboten denken. Diese Erkenntnisse kann das Unternehmen nutzen, um Strategien zu entwickeln, um sich von der Konkurrenz abzuheben und die Zielgruppe genau anzusprechen. Ein Chief Listening Officer beobachtet die Reaktion auf Kampagnen und Co. der Konkurrenz. Er kann darauf aufbauend bei negativem Feedback von einer ähnlichen Strategie wie die der Konkurrenz abraten oder bei positiver Reaktion eine vergleichbare Herangehensweise vorschlagen.

2. SPRACHE IST DAS A UND O

Ein Chief Listening Officer kann viele Informationen aus der Sprachwahl der Kunden und Fans entnehmen. Ein wichtiger Punkt ist dabei, wie Kunden Produkte beschreiben. Bei einer immer wiederkehrenden Wortwahl können Wörter in die Formulierungen eigener Kampagnen eingebaut werden.

3. KAMPAGNEN LIEBER STOPPEN?

Wie reagieren Kunden auf Kampagnen? Diese Frage kann ein Chief Listening Officer mit seinen Daten zu Kommentaren und Interaktionen beantworten. Bei Bedarf kann ein Chief Listening Officer Informationen schnell weiterleiten, wodurch weniger erfolgreiche Kampagnen gestoppt werden können oder bei positivem Feedback auch das Go für ähnliche Kampagnen gegeben werden kann.

4. TRENDS AUSFINDIG MACHEN

Bei der Beobachtung von Social-Media-Kanälen sollten nicht nur die eigenen Kanäle unter die Lupe genommen werden. Chief Listening Officers müssen Augen und Ohren im Netz offenhalten, denn nur so können Trends ausfindig gemacht werden. Das Unternehmen profitiert davon über aktuelle Trends Bescheid zu wissen, denn so können sich die Entscheider im Marketing daran orientieren und Strategien anpassen.

Chief Listening Officers vereinen viele Eigenschaften – PR, Marketing, Kommunikation und Business. Daher sind gewisse Vorkenntnisse in diesen Bereichen von Vorteil, denn eine gezielte Ausbildung für diesen Beruf gibt es aktuell noch nicht.

Dadurch, dass es sich um ein relativ junges Business handelt, kannst Du auch als Quereinsteiger arbeiten. Weiterbildungen in den Bereichen Social Media und Verhaltenswissenschaften können Dir beim Einstieg helfen. Da Du Dich, je nach Schwerpunkt des Jobprofils, gut mit den Sozialen Medien auskennen musst, solltest Du darauf achten, dass Du auf wichtigen Social-Media-Plattformen vertreten bist und sie aktiv nutzt.

Der Chief Listening Officer ist auch eine Aufstiegschance für den Social Media Manager, denn er oder sie steht in der unternehmensinternen Hierarchie meist eine Stufe über dem Social Media Management.

Sollte der Job des Chief Listening Officers in Deinem Unternehmen noch nicht ausgeschrieben oder besetzt sein, kannst Du aktiv werden und mit Deinen Vorgesetzten über die Chancen dieses Jobprofils sprechen.

Wie auch für vergleichbare Positionen im Marketing ist es wahrscheinlich, dass für den Einstieg als Chief Listening Officer ein Bachelor oder Masterabschluss vorausgesetzt wird.

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Chief Listening Officers sind meist in den englischsprachigen Ländern anzutreffen, dennoch setzt sich das Konzept des professionellen Zuhörens auch vermehrt in Deutschland durch. Du möchtest noch mehr außergewöhnliche Online-Marketing-Berufe entdecken? Dann lies hier alles zum spannenden Berufsfeld des Data Storytellers und was Du für Jobmöglichkeiten in Augmented Reality & Virtual Reality hast. Auch das Konzept des ortsunabhängigen Arbeitens wird immer beliebter. Wir verraten, was Du über digitale Nomaden wissen musst.

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