Konfliktmanagement im Beruf: So löst Du Konflikte professionell & nachhaltig
Wie kommt es zu Konflikten am Arbeitsplatz?
Konflikte am Arbeitsplatz sind keine Seltenheit und können große Belastungen für Angestellte und GeschäftsführerInnen sein. Eine Fehlkommunikation und Missverständnisse sind häufig Auslöser.
AVANTGARDE Experts: Frau Hagemann, mit welchen Arten von Konflikten am Arbeitsplatz haben Sie als Mediatorin häufig zu tun?
Karina Hagemann: Als Mediatorin erlebe ich häufig generationsübergreifende Konflikte. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Mitarbeiter die Ideen der jüngeren Chefin nicht mittragen möchte oder eine jüngere Mitarbeiterin nicht zu Kompromissen mit dem älteren Teil des Teams bereit ist. Ein weiterer brenzliger Fall ist, wenn Führungskräfte zu mir kommen, weil ein Mitarbeiter den Frieden im Team bedroht, indem er andere Teammitglieder gegen die Führungskraft oder ein drittes Teammitglied aufhetzt.
Als Konflikttrainerin erfahre ich von meinen Teilnehmern auch oft von Problemen mit ihren Vorgesetzten, die ihnen zu viel zumuten, sowie von Führungskräften, deren MitarbeiterInnen hinter dem zurückbleiben, was von ihnen erwartet wird.
AVANTGARDE Experts: Wie entstehen Konflikte am Arbeitsplatz überhaupt?
Karina Hagemann: Am häufigsten durch Missverständnisse, wenn sich Menschen gegenseitig nicht zuhören und interpretieren, was der andere gemeint haben könnte und dann nicht darüber sprechen.
Konflikte entstehen aber auch, indem Menschen ihre eigenen Bedürfnisse (Stichwort „Nein sagen!“) und die des anderen nicht ernst genug nehmen – oder nur an „Entweder-Oder“- statt „Sowohl-Als auch“-Lösungen glauben.
Konfliktmanagement betreiben: Das Modell der Kooperativen Kommunikation
Ganz gleich, ob unterschwellige Spannungen, Mobbing am Arbeitsplatz oder Resignation: Konflikte am Arbeitsplatz sind nicht nur teuer für Unternehmen, sondern vor allem belastend für alle Beteiligten. Wie also am besten vorgehen?
AVANTGARDE Experts: Was sind unterschiedliche Vorgehensweisen in einem Konflikt?
Karina Hagemann: Ich schaue mir mögliche Herangehensweisen gerne mit dem Prinzip der KoKomm (Kooperative Kommunikation) an. In der KoKomm gibt es fünf Ebenen des menschlichen Miteinanders, die alle unterschiedliche Kombinationen aus „Win“ und „Lose“ darstellen. Am besten erkläre ich die fünf Ebenen an einem Beispiel: Stell Dir vor, Dein Kollege gibt bei Meetings wiederholt Deine Ideen als seine eigenen aus.
So sehen mögliche Herangehensweisen im Konflikt nach dem Prinzip der KoKomm aus:
- Konfrontation (Win – Lose): Ich versuche, meine eigenen Interessen durchzusetzen und in der Regel auf Kosten des anderen zu gewinnen. Beispiel: Ich stehle ebenfalls die Ideen meines Kollegen.
- Kapitulation (Lose – Win): Ich gebe nach, um den Frieden zu wahren und stelle meine Interessen hinten an. Beispiel: Ich nehme das Verhalten meines Kollegen einfach hin, obwohl es mir schadet.
- Kamikaze (Lose – Lose): „Mir ist egal, wie viel ich verliere – hauptsache Du verlierst mehr!“ Hier geht es nur noch um die Zerstörung des anderen. Beispiel: Du investierst absichtlich Zeit in eine schlechte Idee, die Dein Kollege für euch vorstellt, und ihr beide erfahrt eine Blamage.
- Kompromiss (Win – Lose – Win – Lose): Dieser kann durchaus auch „faul“ sein, weil niemand wirklich das bekommt, was er oder sie will. Beispiel: Du teilst nur noch einen Teil Deiner Ideen mit Deinem Kollegen mit der Gefahr, dass dieser sie übernimmt.
- Kooperation (Win – Win): Hier fragst Du: „Warum/Wofür/Wozu willst du XY? Welches Interesse steht dahinter?“ So werden viele weiteren Lösungsmöglichkeiten denkbar. Beispiel: Du versuchst Deinen Kollegen zu verstehen und mit viel Fingerspitzengefühl die Motivation seines Handelns herauszufinden. Mögliche Gründe wären beispielsweise die Befürchtung, aufgrund der eigenen Kompetenz allein nicht punkten oder dem Druck der Vorgesetzten nicht standhalten zu können.
Übrigens: Wenn ein Verstehen des Kollegen gar nicht möglich ist, lohnt es sich, Deine Grenzen deutlich aufzuzeigen, Dein Verhalten auf Augenhöhe zu erklären und die Zusammenarbeit, soweit möglich, merklich einzuschränken.
AVANTGARDE Experts: Wie geht man mit diesen Dimensionen richtig um?
Karina Hagemann: Du setzt die ein, die für die Situation passend ist. Jede dieser fünf Dimensionen hat dabei ihre Berechtigung in einem bestimmten Rahmen, da kennt die KoKomm keinen erhobenen Zeigefinger. Die Dimensionen helfen, das eigene Verhalten im Alltag bewusst zu machen und auf dieser Grundlage passendere Strategien für den jeweiligen Konflikt zu finden. Sobald ich beispielsweise merke, dass ich mich mit meinem Konfliktpartner in einer Kamikaze-Situation befinde, kann ich mich bewusst entscheiden, meine Kommunikationsstrategie zu verändern – und dabei gegebenenfalls die Dimension wechseln.
Konfliktmanagement: Als Mitarbeiter aktiv werden
Wenn Du als Angestellter in einen Konflikt am Arbeitsplatz involviert bist, solltest Du richtig handeln, um Deiner Karriere, aber auch Deinem Team nicht zu schaden.
AVANTGARDE Experts: Was kann ich als Mitarbeiter aktiv tun, um einen Konflikt zu lösen?
Karina Hagemann: Wenn der Konflikt schon besteht, ist es meist am besten, mit der betreffenden Person zu sprechen. Wichtig ist dabei, dass Du Wahrnehmung und Interpretation trennst. Ein Beispiel: „Du hast mich hintergangen!“ (Interpretation) versus „Du hast im letzten Meeting die Marketingidee für XY ‚Deine Idee‘ genannt, obwohl ich sie allein ausgearbeitet hatte.“ (Wahrnehmung).
Im Gespräch hilft es,
- die oben erwähnte Wahrnehmung zu nennen,
- zu erklären, welche Wirkung das Vorgehen generell und auf Dich hatte und
- immer die Sichtweise Deines Gegenübers zu erfragen.
Diese Vorbereitung unterstützt Dich dabei, im Konflikt konstruktiv zu bleiben.
AVANTGARDE Experts: Wie kann ich im Gespräch souverän und konstruktiv bleiben?
Karina Hagemann: In der Vorbereitung und dem Gespräch selbst kann Dir der Lösungs-3-Schritt aus der Kooperativen Kommunikation zu mehr Klarheit und Souveränität verhelfen:
1. Schritt: Erkenne die Befürchtungen auf beiden Seiten: Was befürchtest Du in Bezug auf den Konflikt und was Dein Gegenüber? Wenn sich unbewusste Befürchtungen im Gespräch bewahrheiten, trifft es uns sonst oft unvorbereitet und schränken die Lösungsorientierung ein.
2. Schritt: "Behandle" die Befürchtungen. Mithilfe wertschätzender Kommunikation und empathischem Zuhören kannst Du die Befürchtungen Deines Gegenübers mildern.
3. Schritt: Zeige dem anderen einen Nutzen auf, zum Beispiel von der Lösung, die Du vorschlägst. Beantworte die Frage „Was hat der andere davon?“. Das ist besonders hilfreich, da wir Menschen oft nur an unsere eigene Perspektive denken.
Die Art und Weise, wie ich an die Konfliktlösung herangehe, hängt natürlich auch immer vom Stadium des Konfliktes ab. Wenn die Fronten bereits sehr tief verhärtet sind, holst Du Dir am besten externe Hilfe durch einen ModeratorIn oder eine MediatorIn.
AVANTGARDE Experts: Gibt es auch andere Konflikte, bei denen ich besser einen Mediator hinzuziehen sollte?
Karina Hagemann: Generell gilt: Sobald Du merkst, dass die Konfliktsituation stagniert (kein konstruktives Vorwärtskommen) oder sich die Situation verschlechtert, ist es sinnvoll, Dir Unterstützung zu holen. Außerdem natürlich, wenn der Konflikt eskaliert ist oder beide Parteien schnell persönlich werden.
Ein Mediator kann aber auch hilfreich sein, wenn Du den Eindruck hast, ein externer Moderator kann Euch dabei helfen, einen Teamprozess z.B. zu einer Entscheidung oder einer Veränderung zu strukturieren. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihr durch die Moderation schneller seid und auf bessere Lösungsideen kommt als bei einem Lösungsversuch im Alleingang.
AVANTGARDE Experts: Konflikte entstehen ja nicht nur zwischen Kollegen, sondern häufig auch mit dem eigenen Vorgesetzten: Wie gehe ich als Mitarbeiter damit um?
Karina Hagemann: Eine Verschiedenheit besteht natürlich im Machtgefälle der beiden Parteien. Am Ende sitzt die Vorgesetzte am längeren Hebel. Das heißt, ich muss bei meiner Argumentation oftmals noch besser vorbereitet sein und speziell den Nutzen der anderen Person herausstellen.
Was bei Kollegen oft leichter ist als bei Vorgesetzten, ist, deren mögliche Bedenken anzusprechen und im Gespräch zu lösen. Je nach Unternehmenskultur gestehen sich manche Vorgesetzte keine emotionalen Faktoren ein, die jedoch immer eine Rolle spielen. Falls das der Fall ist, ist es wichtig mit besonders viel Fingerspitzengefühl heranzugehen. Denn eine vorhandene Befürchtung in Bezug auf eine Lösung, wird immer den möglichen Nutzen in den Schatten stellen. Das bedeutet, ich werde noch so viele Vorteile herausstellen können, solange ich nicht mögliche Bedenken entkräfte, werde ich mit meinem Lösungsvorschlag keinen Erfolg haben.
Schließlich lohnt es sich noch, Deine eigenen Befürchtungen in Bezug auf das Gespräch anzuschauen, wie beispielsweise gefühlte Abhängigkeiten von Deinem Vorgesetzten oder Unternehmen. Das hilft Dir dabei, im Gespräch gelassen und souverän zu bleiben.
Als Führungskraft bei Konflikten am Arbeitsplatz aktiv werden
Als Führungskraft trägst Du Verantwortung – auch bei Konflikten, die Dein Team belasten. Die folgenden Punkte solltest Du beachten, um bei Schwierigkeiten im Team richtig vorzugehen.
AVANTGARDE Experts: Und umgekehrt: Wie gehe ich als Führungskraft richtig vor, wenn ich Konflikte mit meinen Mitarbeitern lösen möchte?
Karina Hagemann: Wichtig finde ich hierbei, die Perspektive des anderen wirklich kennenlernen zu wollen. In meinen Trainings erlebe ich häufig Führungskräfte, die mit dem Argument kommen „Ja, der muss aber“. Ja, muss er, macht er aber trotzdem nicht. Wenn Du die Situation nachhaltig lösen willst, hilft es häufig, Dich wirklich in die Perspektive des anderen hineinzuversetzen und – dann im Gespräch – wertfrei zu fragen, wie es kommt, dass momentan Erwartung und Situation (mit konkreter Wahrnehmung) nicht zusammenpassen.
Einige Führungskräfte üben normalerweise mehr Konfrontation als Kooperation. Letzteres bedeutet nicht, wie erklärt, Deine eigenen Interessen hintenanzustellen. Es geht um Mut, zu Deinen Interessen zu stehen und gleichzeitig darum, Rücksicht auf die des anderen zu nehmen. Eine Frage, die Du Dir stellen kannst, ist zum Beispiel: Inwiefern erfüllst Du gerade Deine Interessen und auch die der/des anderen?
Konfliktmanagement: 4 Grundregeln für die Kommunikation
Die folgenden Punkte helfen Dir dabei, Konfliktmanagement zu betreiben und so zur Lösung schwieriger Situationen beizutragen.
AVANTGARDE Experts: Gibt es Grundregeln, an die man sich bei Konfliktgesprächen im Sinne des Konfliktmanagements halten sollte?
Karina Hagemann: Ja, prinzipiell sind die folgenden Grundregeln zu beachten, wenn man kooperative Konfliktgespräche führen möchte:
1. Erkenne Deinen „Tanzbereich“
Die größte Veränderung geschieht dort, wo Konfliktpartner aus der unbewussten Opferrolle treten. Solange man sich in dieser Opferrolle aufhält („Wenn der andere anders/nicht so schwierig wäre, gäbe es hier gar keine Probleme“), kommt es in der Regel zu keiner Veränderung. Beginnt man aber, die volle Verantwortung für die Situation zu übernehmen, kommt es zum Wandel. Hierfür hilft eine Erkenntnis aus der Kooperativen Kommunikation: Jeder Konfliktpartner hat seinen eigenen Tanzbereich, für den er zu 100 Prozent selbst verantwortlich ist.
Diese Einsicht der Selbstverantwortlichkeit für all das, was ich mir wünsche oder verhindern will, ist ein wesentlicher Teil der Kommunikation auf Augenhöhe – und damit eine essenzielle Grundregel für präventives und akutes Konfliktmanagement. Mit dieser Erkenntnis dreht sich in den allermeisten Fällen das Konfliktgespräch in konstruktivere Bahnen.
Das Gegenteil von Selbstverantwortung im Tanzbereich sind Manipulationen, Druck ausüben, Schuld zuweisen oder dem anderen vorschreiben, wie er oder sie zu sein hat, um den anderen dazu zu bringen, das zu tun, was ich möchte.
2. Bitten statt Fordern
Eine konkrete Umsetzung der Selbstverantwortung ist es, am Ende eines Konfliktgespräches Bitten statt Forderungen zu formulieren. Um Konfliktmanagement zu betreiben, ist das sehr wichtig. Der Unterschied besteht darin, dass der andere die Bitte nicht erfüllen muss, während bei einer Forderung infolge einer Nicht-Erfüllung negative Konsequenzen folgen.
Auch Führungskräfte können davon stark profitieren, indem ihre Mitarbeiter dadurch mehr Handlungsspielraum haben und weniger Druck ausgesetzt sind.
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3. Zuhören, um zu verstehen
Zuhören, um zu verstehen, statt zuhören, um zu antworten, ist hierbei das Stichwort. Versuche wenn möglich, zuerst zu verstehen, und dann erst verstanden zu werden.
4. Fokussiere Dich auf Interessen und Bedürfnisse
Mache Dir Deine Interessen und Bedürfnisse bewusst. Worum geht es Dir in der Situation? Wie kommt es, dass Dir XY so wichtig ist? Beispiele für Bedürfnisse sind: Ressourcen sinnvoll einsetzen, gehört werden, Anerkennung und weitere.
Kläre durch empathisches Zuhören im Gespräch, welche Interessen und Bedürfnisse beim anderen nicht erfüllt sind, und teile genauso mit, worum es Dir wirklich geht. Dadurch werden viel bessere Lösungen möglich, auf die Du allein womöglich gar nicht gekommen wärst!
Prävention: So verhinderst Du Konflikte am Arbeitsplatz
Ist ein Konflikt gelöst, ist es wichtig dafür zu sorgen, dass es nicht erneut zu derselben Situation kommt. Auch hier ist Kommunikation der Dreh- und Angelpunkt.
AVANTGARDE Experts: Wie kann ich Konflikten im Team vorbeugen?
Karina Hagemann: Vor allem durch eine offene Feedback- und gute Fehlerkultur. Ist es in meinem Team normal, dass wir uns gegenseitig konstruktives Feedback geben und wird das als eine persönliche Bereicherung statt Blöße gesehen? Werden Fehler als Möglichkeit zur Verbesserung gesehen statt als Schande? Als Führungskraft kann ich dabei vorangehen und regelmäßig proaktiv Feedback erfragen.
Mit einer guten Kompetenz für Konflikte und schwierige Gespräche, die beispielsweise in meinen Workshops trainiert wird, kann zudem vielen Konflikten vorgebeugt werden.
Wir bedanken uns bei Karina Hagemann für das aufschlussreiche Interview!
Konflikte am Arbeitsplatz nachhaltig lösen
Konfliktmanagement ist immer eine Herausforderung! Versuche stets Dich in Dein Gegenüber hineinzuversetzen, Befürchtungen und Bedürfnisse beider Seiten herauszuarbeiten und darauf aufbauend im Gespräch eine mögliche Lösung für alle Beteiligten zu finden.
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Wir freuen uns auf Dich!
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