Profi-Tipps für Deine Neukundengewinnung

Kaltakquise ist eine der zentralen Techniken, die Vertriebler anwenden, um Neukunden zu finden und zu gewinnen. Dabei handelt es sich um den Erstkontakt zu potenziellen neuen Kunden. Das heißt: Anders als bei bestehenden Kontakten von Messen, Fortbildungen oder anderen Kontaktpunkten, kontaktierst Du erstmals eine Person, zu der noch keine Geschäftsbeziehung besteht. Doch was gilt es dabei rechtlich zu beachten?

Inhalt

Was ist Kaltakquise?

Rechtliche Vorgaben bei der Kaltakquise: Rechtsanwalt Holger Loos im Interview

7 Tipps für Deine erfolgreiche Neukundengewinnung

• Tipp #1: Bereite Dich optimal vor
• Tipp #2: Nimm die richtige Haltung ein
• Tipp #3: Starte das Gespräch mit einer prägnanten Einleitung
• Tipp #4: Ermittle die Bedürfnisse Deines potenziellen Kunden
• Tipp #5: Betreibe gezielte Einwandbehandlung
• Tipp #6: Sichere Eure Bindung mit dem passenden Abschluss
• Tipp #7: Bleib dran

AVANTGARDE Experts: Herr Loos, gibt es eigentlich eine gesetzliche Definition von Kaltakquise?

Holger Loos: Nein, eine gesetzliche Definition von Kaltakquise gibt es nicht. Allerdings heißt das nicht, dass es infolgedessen keine rechtlichen Bestimmungen gibt, die regeln, wie man bei einer Kaltakquise vorgehen darf.

AVANTGARDE Experts: Was gilt es je nach Medium zu beachten, das ich für eine Kaltakquise nutzen möchte?

Holger Loos: Jemanden per Brief anzuschreiben, ist zum Beispiel bis zu einem Widerspruch grundsätzlich erlaubt. Kaltakquise per E-Mail und/oder Fax ist dagegen immer verboten. Per Telefon ist Kaltakquise je nach Anrufempfänger und je nach Intention in engen Grenzen möglich. Das Anschreiben bestehender Kunden zu Werbezwecken ist ebenfalls in engen Grenzen zulässig. Zudem ist auch gesetzlich geregelt, was als „unzumutbare Belästigung“ gemäß § 7 des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (kurz: UWG) gilt. Das sollte man unbedingt beachten, wenn man Neukunden gewinnen möchte.

AVANTGARDE Experts: Gibt es auch Unterschiede hinsichtlich der Zielgruppe, also ob ich private Verbraucher kontaktiere oder andere Unternehmen?

Holger Loos: Ja, beim Telefon gibt es tatsächlich Unterschiede. Während Kaltakquise per Telefon gegenüber Verbrauchern immer verboten ist, so kann diese bei Unternehmern unter Umständen legal sein. Hierfür muss jedoch eine „mutmaßliche“ Einwilligung des Unternehmers vorliegen. Die Grenzen hierfür werden von der Rechtsprechung sehr eng gesehen.

AVANTGARDE Experts: Wann ist von einer mutmaßlichen Einwilligung zu sprechen?

Holger Loos: Für eine mutmaßliche Einwilligung muss laut Bundesgerichtshof „ein konkreter, aus dem Interessenbereich des Anrufempfängers herzuleitender Grund vorliegen, der den Werbeanruf rechtfertigen könnte“. Hierfür reicht noch nicht einmal aus, dass der Anrufer von einem aktuellen oder konkreten Bedarf für die angebotene oder nachgefragte Ware oder Dienstleistung ausgehen darf. Es muss zusätzlich noch hinzukommen, dass der Angerufene mutmaßlich auch damit einverstanden ist, dass er gerade telefonisch kontaktiert wird. Das ist natürlich nicht allzu oft der Fall.

AVANTGARDE Experts: Was wären solche Indizien?

Holger Loos: Es gibt verschiedene Indizien, die für eine solche mutmaßliche Einwilligung sprechen, wie zum Beispiel das Vorhandensein einer bereits bestehenden Geschäftsbeziehung, ein vorheriger Kontakt (zum Beispiel auf Messen) und Austausch von Visitenkarten zum Zwecke der Kontaktaufnahme oder eine Branchenüblichkeit.

AVANTGARDE Experts: Welche Gesetze sind beim Thema Kaltakquise entscheidend?

Holger Loos: Für die Kaltakquise sind unter anderem die folgenden Gesetze maßgeblich:

• § 7 UWG (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb),
• § 823 Abs. 1 BGB (Bürgerliches Gesetzbuch)
• und § 1004 Abs. 1 BGB analog

AVANTGARDE Experts: Inwiefern spielt die DSGVO bei der Kaltakquise eine Rolle? Was muss ich hierbei beachten?

Holger Loos: Die DSGVO wirft einem weniger Knüppel zwischen die Beine, als dies die Ausführungen mancher Personen im Internet vermuten lassen. Denn in Art. 6 Abs. 1 DSGVO ist tatsächlich die Verarbeitung personenbezogener Daten aus berechtigtem Interesse erlaubt. Das bedeutet, hier kann eine Interessensabwägung vorgenommen werden, bei der man unter bestimmten Voraussetzungen durchaus personenbezogene Daten zu Werbezwecken auch ohne Einwilligung der Nutzer verarbeiten darf.

Auch in Erwägungsgrund 47 zur DSGVO wird ausgeführt, dass die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke der Direktwerbung als eine einem berechtigten Interesse dienende Verarbeitung betrachtet werden kann. Insoweit waren die E-Mails im vergangenen Jahr, mit denen hunderte von Firmen ihre Nutzer zu neuen Einwilligungen in den Newsletterversand aufgefordert hatten, auch oft nur bedingt sinnvoll.

Wir bedanken uns herzlich bei Herrn Loos für das aufschlussreiche Interview!

Nachdem Du nun die wichtigsten rechtlichen Vorgaben zum Thema Kaltakquise kennst, stellt sich die Frage: Wie geht man innerhalb der rechtlichen Grenzen am besten vor, um potenzielle Neukunden zu begeistern? Wir haben bei unserem Senior Director Moritz Blüml nachgefragt und verraten Dir im Folgenden seine Profi-Tipps bei der Neukundengewinnung!

Tipp #1: Bereite Dich optimal vor

Moritz Blüml: Am Anfang jeder Akquise steht vor allem die Vorbereitung. Denn bereits Seneca sagte: „Wer den Hafen nicht kennt, in den er segeln will, für den ist kein Wind günstig“.

Es bringt nichts, einfach zum Telefon zu greifen und wild drauflos zu telefonieren. Überlege Dir gut, wen Du erreichen willst, wer der richtige Ansprechpartner für Dein Produkt oder Deine Dienstleistung ist und welches Ziel Du mit Deinem Anruf verfolgst: Dabei ist es egal, ob Du direkt einen neuen Auftrag akquirieren oder einen persönlichen Termin vereinbaren willst.

Kein passendes Ziel wäre zum Beispiel „sich einfach mal in Erinnerung zu rufen“ oder einfach nur die Dienstleistung vorzustellen.

Insofern gilt es,

• die passenden Fachbereiche einzugrenzen,
• Dir einen Überblick über die Struktur des Unternehmens zu verschaffen und
• den Bedarfsträger zu recherchieren.

Solche Informationen kannst Du über die Unternehmenshomepage ebenso wie über Xing, LinkedIn, weitere soziale Netzwerke oder auch über Google recherchieren. Oftmals helfen hier auch (kostenpflichtige) Crawler, die alle Informationen auf einer Plattform gebündelt aggregieren.

Tipp #2: Nimm die richtige Haltung ein

Moritz Blüml: Erfolg in der Kaltakquise hat viel mit der richtigen Haltung und Einstellung zum Akquisetelefonat zu tun: Wer direkt mit Angst vor Ablehnung und einem Nein des Kunden in ein Akquisegespräch geht, wird es schwer haben ein erfolgreiches Gespräch zu führen. Hier hilft ebenfalls eine gute Vorbereitung, um mit der notwendigen Sicherheit ins Telefonat zu gehen.

Ebenfalls kann es hilfreich sein, im Stehen zu akquirieren, denn Deine Körperhaltung überträgt sich am Telefon. Im Stehen klingt Deine Stimme erheblich voller und kräftiger, als wenn Du im Bürostuhl sitzt. Wenn Du lächelst, klingt Deine Stimme dazu viel weicher und angenehmer.

Deswegen stehe am besten vor jedem Call auf, atme einmal tief durch und lächle – so kannst Du mit einer optimalen Haltung in jeden Call gehen.

Tipp #3: Starte das Gespräch mit einer prägnanten Einleitung

Moritz Blüml: Bei der Neukundengewinnung im Rahmen der Kaltakquise gibt es nichts Schlimmeres, als eine missglückte Einleitung. Denn eine typische Ausgangssituation bei der Kaltakquise zeichnet aus, dass weder Du Deinen Gesprächspartner kennst noch er Dich. Deshalb wird sich jede Person, die Du im Rahmen einer Kaltakquise anrufst, mindestens folgende vier Fragen stellen:

• Wer ruft an?
• Wie lange dauert das Gespräch?
• Was will er von mir?
• Welchen Vorteil habe ich davon?

Alle diese Fragen solltest Du bei der Einleitung in das Gespräch bestmöglich beantworten. Wichtig dabei: Achte dabei darauf, möglichst kurz und prägnant zu sein und alle relevanten Informationen zu nennen.

Das heißt für Dich: Lege Dir am besten einen kurzen, prägnanten Einleitungssatz zurecht, mit dem Du in jedes Akquisegespräch starten kannst. Das Gespräch eröffnest Du anschließend mit einer offenen Frage. Warum? Das erfährst Du in Tipp #4.

Tipp #4: Ermittle die Bedürfnisse Deines potenziellen Kunden

Moritz Blüml: Indem Du offene Fragen gezielt einsetzt, kannst Du die Bedürfnisse Deines Gesprächspartners sehr schnell herausfinden. In den meisten Fällen geht es letzten Endes immer um eine der vier folgenden Dimensionen:

• Zeit/Geschwindigkeit
• Qualität
• Sicherheit
• Preis-/Leistungsverhältnis

Versuche anhand der Antwort Deines Kunden möglichst genau zu verstehen, was seine Bedürfnisse und Prioritäten sind. Kannst Du diese mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung bedienen, musst Du ihm nur noch die jeweiligen Alleinstellungsmerkmale (sogenannte USPs) darlegen, den Kundenvorteil daraus aufzeigen und dann den persönlichen Nutzen für den Kunden ableiten. So bedienst Du abschließend auch das vierte der oben genannten Informationsbedürfnisse eines potenziellen Kunden.